The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine
Share on facebook
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on twitter

The offer you can’t refuse van Steven Van Belleghem | Hoe klantgerichtheid het succes van elke onderneming bepaalt

Klanten verwachten steeds meer van bedrijven. De manier waarop je hier als organisatie mee omgaat, zou wel eens dé succesfactor voor de toekomst kunnen zijn. Dat is althans de visie van marketingondernemer en spreker Steven Van Belleghem, die er zijn persoonlijke missie van maakte om bedrijven te helpen bij het optimaliseren van hun klantenervaringen. Wij verslonden zijn nieuwste boek, ‘The offer you can’t refuse’. Tijdens een fijn gesprek met Steven kregen we er nog heel wat waardevolle tips bovenop.

Marthe Van Campenhout

‘The offer you can’t refuse’ is jouw 5de boek over klantenervaringen. Waar komt jouw passie voor dit thema vandaan?

“Ik ben opgegroeid in een ondernemersfamilie. Mijn ouders hadden een succesvolle fotografiezaak waarin ik als kind actief meewerkte. Voor hen was het een evidentie om goed voor onze klanten te zorgen. Mijn vader had zelfs een database van alle cliënten. Het was een van mijn taken om die dagelijks up to date te houden. Ik ben dus opgegroeid met het idee dat een uitstekende klantenservice normaal is, hoewel ik pas later besefte dat het eigenlijk helemaal niet zo vanzelfsprekend is.

Op mijn 12de kreeg ik de kans om met mijn grootvader Silicon Valley te bezoeken. Dat was voor mij de echte eye-opener. Ik werd gebeten door de positieve vibe en het enorme geloof in vooruitgang dat daar heerst. Ik ben nadien nog regelmatig teruggekeerd en volgde er een aantal cursussen die mijn kijk op de commerciële wereld enorm hebben beïnvloed. Ik durf zeggen dat Silicon Valley mijn tweede thuis is. Daar is mijn fascinatie ontstaan voor de combinatie van consumentengedrag en technologie.”

"Het is mijn persoonlijke overtuiging dat het voor elk bedrijf mogelijk is om de klantenervaring te verbeteren, ongeacht de sector waarin je zit of de financiële mogelijkheden waarover je beschikt."
The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine
Steven Van Belleghem
The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine

Technologische evoluties zoals 5G, artificiële intelligentie, quantum computing en robotica komen uitgebreid aan bod in je laatste boek. Betekent dit dat je als bedrijf ook helemaal mee moet zijn op dit vlak om de klantenervaring te verbeteren?

“Neen, dat is zeker niet in het geval! In een boek als dit kun je moeilijk om de digitale evolutie heen. Ik zie het als mijn taak om hierover te schrijven, want organisaties moeten op de hoogte zijn van wat er speelt. Maar het inspelen op en gebruik maken van die nieuwste technologieën is niet voor elk bedrijf even relevant, wenselijk of haalbaar.

Ik zou het erg jammer vinden dat ondernemingen afhaken omdat ze denken dat de adviezen die ik geef voor hen niet van toepassing zijn. Ik heb dit boek geschreven voor elk type organisatie, ongeacht de sector, grootte of manier van werken. Bij de voorbeelden die ik geef, heb ik bewust ook bedrijven uitgekozen die eerder kleinschalig werken. Het is mijn persoonlijke overtuiging dat het voor elk bedrijf mogelijk is om de klantenervaring sterk te verbeteren, ongeacht de sector waarin je zit of de financiële mogelijkheden waarover je beschikt.”

“Ik geloof heel erg in het effect van vele kleintjes bij elkaar. Door een aantal quick fixes toe te passen kun je op korte tijd de klantenervaring een enorme boost geven.”

Steven

Wat is dan wel nodig om het verschil te maken?

“Het belangrijkste is je mindset. Je moet als ondernemer het belang van een goede klantenservice erkennen en willen zien dat er ruimte is voor verbetering. Mijn ervaring leert dat dit vaak staat of valt met de visie van de bedrijfsleider, want hij of zij is de persoon met de grootste impact binnen een organisatie. Veel ondernemers zien deze kansen niet, en dat is ergens ook begrijpelijk. Ik vergelijk het met het inrichten van een nieuw huis. Er is altijd wel een laatste detail dat men vergeet af te werken, zoals bijvoorbeeld een plintje dat nog moet worden vastgelijmd. Voor de bewoners van het huis valt dat plintje al snel niet meer op, maar bezoekers zullen er zich waarschijnlijk wel aan storen. Als bedrijf kan een dergelijke blindspot je klanten kosten.”

The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine

Wat kun je als ondernemer doen om in die juiste mindset te komen?

“Mijn belangrijkste advies is om je niet blind te staren op beperkingen, want dat werkt verlammend en demotiverend. Probeer te focussen op de aspecten die je wél kan veranderen, hoe klein die ook zijn. Dat lijkt misschien een eenvoudige stap, maar de impact is enorm. Zo belanden heel wat waardevolle, commerciële ideeën in de vuilnisbak omdat bedrijven zich laten afschrikken door het handjevol cliënten dat er mogelijk misbruik van kan maken. Als je dat durft omkeren, en je focust op de 95% van je klanten die wel te goeder trouw zijn, kun je magische dingen doen. Neem nu Smartphoto, het bedrijf waar je fotoboeken en andere fotoproducten kunt laten maken. Zij bieden de mogelijkheid om een fotoboek gratis te corrigeren en opnieuw te drukken als je na levering nog een typefoutje ontdekt. Mooi, toch?”

The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine

In het boek adviseer je ook om met friction hunters te werken. Wat bedoel je hiermee?

“Friction hunters” is een term die ik heb bedacht voor medewerkers die klantgerichtheid van nature hoog in het vaandel dragen. In elk bedrijf lopen er zo wel een aantal rond. Door deze mensen een actieve rol te geven in het proces, kun je heel wat interessante inzichten verkrijgen en worden blindspots zichtbaar. Laat hen zelf eens ‘klant’ spelen in jouw organisatie en de vinger leggen op zaken waar ze tegenaan lopen. Vaak gaat het dan om een combinatie van diverse problemen die relatief snel en makkelijk op te lossen zijn. Ik geloof heel erg in het effect van vele kleintjes bij elkaar. Door een aantal van deze quick fixes toe te passen kun je op korte tijd je klantenervaring een enorme boost geven.”

The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine

We zitten nog steeds midden in de coronacrisis. Hoe heb je dit zelf ervaren?

“Het grootste deel van de tijd besteed ik aan het geven van lezingen, ook internationaal. In het voorjaar van 2020 stond mijn agenda volgeboekt met trips over de hele wereld. Tijdens de lockdown in maart zag ik op een paar weken tijd mijn agenda leeglopen en mijn omzet dalen. Dat was behoorlijk schrikken. Ook al ben ik van nature heel positief ingesteld, toch heb ik op dat moment gepanikeerd. Ik zag het even niet meer zitten. Ik ben toen regelmatig gaan wandelen, en tijdens een van mijn tochten kwam ik tot het inzicht dat mijn core business niet het geven van lezingen is, maar het genereren van ideeën over klantgerichtheid en deze aanreiken aan bedrijven. En dat kan ook via andere platformen, zoals online meetings of video. Ik heb de draad dus snel terug opgepikt en na een paar weken zat ik qua business terug op het niveau van voor de lockdown. Ik heb toen ervaren hoe belangrijk het is om bezig te blijven. Bedrijven die niet stilzitten maar in beweging blijven, hebben een veel grotere kans om de coronacrisis te overleven.”

The offer you can't refuse - Steven Van Belleghem - Myx Magazine

Merk je dat bedrijven zich nu anders organiseren, als gevolg van Covid-19?

“Ik krijg nu inderdaad meer aanvragen van organisaties die door de coronacrisis de impuls kregen om een aantal zaken anders aan te pakken. Veel bedrijven hebben intussen ook begrepen dat flexibiliteit en korte termijn-denken op dit moment heel belangrijk zijn. Bij de eerste lockdown waren we allemaal verrast en overdonderd. Mocht er een tweede lockdown komen, dan zouden we beter voorbereid moeten zijn. Door corona verlopen heel wat processen in bedrijven nu sneller, en ook dat is een goede zaak. Vroeger werd een idee vaak ‘dood’ gediscussieerd of werden er te veel mensen op los gelaten. Nu durft men sneller iets uit te proberen. We zitten in een actie-mindset, en dat vind ik heel hoopgevend.”

Heb je nog een laatste tip voor ondernemers in coronatijden?

“Investeer in social media, want daar liggen voor heel veel bedrijven nog behoorlijk wat kansen. Focus niet alleen op de producten of diensten die je levert, maar vertel ook het verhaal erachter. Zo’n verhaal is wat de mensen willen lezen en het is ook erg deelbaar. Dat gebeurt nog veel te weinig.
En verder is ook WhatsApp een enorm handige tool om je klantenservice te optimaliseren. De communicatie verloopt een stuk sneller en informeler via dit platform, dus je belast er de overvolle mailboxen niet mee. En het is bovendien helemaal gratis in gebruik.”

Dank voor de waardevolle tips, Steven. Wij gaan alvast aan de slag!