Tekst: Maxine Detaellenaere
Foto’s: School for Butlers and Hospitality
Welke cruciale fout maken tal van verkopers bij het ontmoeten van een klant? Hoe begroet je iemand correct in een sociale setting? Vincent Vermeulen, oprichter van de gerenommeerde School for Butlers and Hospitality, deelt niet alleen handige etiquette-tips, maar legt ons ook uit hoe we de customer journey van onze klanten naar een hoger niveau kunnen tillen.
Vincent, butler zijn zit bij jou in het bloed?
Vincent Vermeulen (VV): Inderdaad, mijn overgrootvader was al in 1884 butler. Zelf ben ik de vierde generatie die in de hospitality-sector werkt. Ik groeide ook op in een hotel-restaurant, dat ik samen met mijn broer overnam van mijn ouders en dat we omvormden tot een cateringgroep. Uiteindelijk hebben we deze groep verkocht, omdat ik op een persoonlijker niveau service wou leveren. Daarom ben ik naar Engeland getrokken, waar ik een butleropleiding heb gevolgd. Na een tijd als butler gewerkt te hebben, ben ik in 2013 met de School for Butlers and Hospitality gestart.”
Wat zijn de taken van een butler anno 2021?
VV: “Als butler ben je een soort moderne CEO van een huishouden, maar dan wel iemand die ook erg hands on is. Het hangt er natuurlijk van af hoe het huishouden eruit ziet. Het kan zijn dat je alleen werkt, maar we hebben ook klanten die huishoudelijke teams hebben van vijftig tot honderd mensen. Dat maakt het een zeer gevarieerde job, gaande van managementtaken tot letterlijk het poetsen van het zilver. Als butler moeten we bedreven zijn in alles wat daartussenin ligt.”
Dit beroep wordt traditioneel geassocieerd met mannen. Staat je butleropleiding ook open voor vrouwen?
VV: “Absoluut. In de lopende butleropleiding zijn driekwart van onze studenten zelfs vrouwen, al volgen door de band genomen nog altijd meer mannen de opleiding. Je kan stellen dat gemiddeld 40% van onze studenten vrouwen zijn. Maar wanneer we kijken naar servicepersoneel op superjachten, zien we dan weer heel veel dames en quasi geen heren.”
Eenvoudig gezegd, alles wat de klant meemaakt en niet leuk vindt, pakken wij aan.
Wat onderscheidt jouw school van andere opleidingen?
VV: “We bieden een opleiding aan die acht weken duurt, wat een van de langste cursussen is die je ter wereld kan vinden. Daarnaast is het ook een residentiële opleiding, wat inhoudt dat de studenten op ons domein in Hertsberge werken, eten en slapen. Zo kunnen ze tijdens de opleiding onmiddellijk butlerervaring opdoen. We hebben slechts één echte concurrent, maar die heeft een zeer traditionele visie, terwijl wij een moderne schwung aan de cursus hebben gegeven. We integreren bijvoorbeeld ook technologie in de leerstof, want we merken dat de moderne opdrachtgever verwacht dat een butler weet hoe zijn Apple tv of spraakgestuurde software werkt.”
Bieden jullie ook andere diensten aan?
VV: “Onze school steunt op vier pilaren: de butleropleiding, het plaatsen van personeel bij families, open evenementen zoals diners en etiquette-trainingen voor dames, heren en kinderen en ten slotte bedrijfstrainingen.”
Kan je wat meer vertellen over de bedrijfstrainingen?
VV: “We leiden wereldwijd bedrijven op, gaande van vliegtuigmaatschappijen en private banken tot verzekeringen, automerken en de zorgsector. Zij kloppen bij ons aan omdat ze hun customer experience naar een hoger niveau willen tillen en daar assisteren we hen bij. Dat doen we aan de hand van live trainingen, maar we werken ook trajecten uit waarbij we de volledige customer journey doorlopen. Eerst identificeren we de weg die de klant aflegt, daarna kijken we waar de pijnpunten liggen en vervolgens ‘infuseren’ we deze weg met alles wat te maken heeft met etiquette en vriendelijkheid. Eenvoudig gezegd, alles wat de klant meemaakt en niet leuk vindt, pakken wij aan.” (lacht)
Wat is de belangrijkste tip die je kan meegeven aan wie in de service-industrie werkt?
VV: “Taal is ontzettend belangrijk. Ik geef een voorbeeld: je komt in een winkel en een verkoper stapt op je af met de vraag of hij je kan helpen. Daardoor krijg je het gevoel dat je liever met rust gelaten wordt en eigenlijk wil je zelfs de winkel verlaten. Het is een situatie die voor veel mensen herkenbaar is. Toch vraagt iedereen altijd of ze je kunnen helpen, omdat ze veronderstellen dat ze op die manier een vriendelijke indruk maken. Maar dat is niet altijd het geval. Een eenvoudige begroeting werkt vaak beter. Op die manier maak je als verkoper duidelijk dat je, indien nodig, beschikbaar bent voor advies, waardoor de klant het gevoel krijgt rustig te mogen rondkijken. Daarna wordt lichaamstaal doorslaggevend voor de manier waarop je die klant benadert. Dat is een fijngevoeligheid die vandaag het verschil maakt.”
Kan je ons ook nog een algemene etiquettetip meegeven die voor iedereen geldt?
VV: “We zien dat mensen heel vaak struikelen over de hiërarchie van de etiquette. Je kent het wel, je ontmoet iemand die een halve kennis is en je hebt al een beetje een vertrouwd gevoel, maar moet je die persoon nu begroeten en zo ja, hoe? Geef je een hand of een zoen? Een ander veelvoorkomend probleem: hoeveel geld moet je geven wanneer je uitgenodigd bent voor een huwelijk? Hoe bereken je dat? Het zijn vooral dit soort vragen die we vaak gesteld krijgen. Dat is eigenlijk wat we doen: we beantwoorden de levensvragen waar niemand een antwoord op weet.” (lacht)
In 2016 kwam je eerste boek uit, ‘Wat we kunnen leren van butlers’. Momenteel werk je ook aan een tweede boek. Waarover zal het dit keer gaan?
VV: “Het eerste boek ging deels over mijn persoonlijke ervaring en geschiedenis en was op een eerder algemene manier gericht op het private en professionele leven. In mijn volgende boek ga ik heel diep in op alles wat te maken heeft met customer experience voor bedrijven. Er zit daar een stuk branding en marketing bij, maar het zal ook onderwerpen zoals lichaamstaal behandelen en wat je echt moet weten over je klant, zodat je niet blind een verkoopsgesprek aangaat. We maken een wandeling doorheen het bedrijfsleven en kijken waar we customer experience op onverwachte plaatsen kunnen vinden. Het is niet moeilijk om een indrukwekkend gebouw te kopen en daar iets prachtigs van te maken, maar het is de ervaring van de klant, de interactie met de medewerkers die het verschil zullen maken. Dat is wat we behandelen in onze bedrijfstrainingen en wat je in het tweede boek zal kunnen lezen.”
